Четирите срещи: кой разговор какво решава

Повечето сделки в България умират не защото клиентът е казал „не", а защото търговецът е искал да свърши всичко на една среща. Диагноза, решение, цена и договор са четири различни разговора с четири различни задачи. Когато две от тях се слеят, клиентът получава отговор на въпрос, който още не е задал, и казва „ще помисля". Ето кой разговор какво решава и кога се минава към следващия.

В одитите слушам записи на реални срещи. Най-честата картина е една и съща: търговецът влиза, пита два въпроса, обяснява двадесет минути какво предлага, казва цена и пита „какво мислите". Четири задачи в четиридесет минути. Клиентът е чул цена, преди да е разбрал, че има проблем. Естествено, че „ще помисли".

Сделката не е един разговор. Четири са. Могат да станат в един ден, могат да отнемат месец, но са четири, и всяка има едно нещо, което трябва да се реши, преди да се продължи. Ако не е решено, следващата среща е безсмислена, колкото и добре да е проведена.

Всяка среща отговаря на един въпрос. Ако отговорите на два, клиентът не е чул нито единия.

Среща 1: диагнозата

Задачата е една: клиентът да каже с негови думи какъв е проблемът и колко му струва. Не вие да му го кажете. Той. Докато не го е казал на глас, за него проблемът е „нещо, което може да се подобри", а за такова нещо никой не плаща.

Тук не се говори за вашата услуга. Изобщо. Ако клиентът попита „а вие какво правите", отговорът е едно изречение и връщане към него: „Помагаме на фирми като вашата да затварят повече от същите разговори. Но първо искам да разбера как е при вас. Казахте, че от десет оферти затваряте две. Какво става с другите осем?"

Срещата свършва, когато клиентът е казал число. „Губим по две-три сделки на месец, по около 4 000 евро." Това число е цялата сделка. Без него среща 3 е невъзможна, защото цената няма с какво да се сравни. Ако няма число, не минавате нататък. Питате още, или си тръгвате.

Среща 2: решението

Задачата: клиентът да се съгласи с начина, не с вас. Тук показвате как се решава проблемът, който той описа, със същите думи, които той използва. Не презентация за фирмата. Не двадесет слайда. Три стъпки, една картина на резултата, и въпрос.

Въпросът в края на среща 2 е най-важният в цялата сделка, и почти никой не го задава: „Ако махнем парите за момент, това ли е начинът, по който искате да го решите?" Той разделя „не искам" от „не мога да платя". Ако отговорът е „да, това е", остава само цената. Ако е „ами, не съм сигурен", имате възражение, което още не е по цената, и е много по-лесно за решаване сега, отколкото след като сте казали число.

Тук е и най-честата грешка: търговецът усеща, че клиентът „е навит", и казва цената в същата среща, „за да не изстине". Изстива точно обратното. Клиентът е приел начина, но не е имал минута да го осмисли, и цената пада върху неосмислено решение. Оставете му 24 часа. Решението узрява само.

Среща 3: цената

Задачата: клиентът да сравни инвестицията с числото от среща 1. Не с бюджета си, не с конкурента, а с цената на проблема. Затова цената се казва така: „Казахте, че губите около 4 000 евро на месец. Решението е 3 400 евро, еднократно. Изплаща се за по-малко от месец." И после се мълчи.

Цената се казва в разговор, с глас, никога само по имейл. Имейлът е документ, който потвърждава казаното, не го заменя. И се казва с три варианта, не с един, за да избира клиентът „кой", а не „дали". Това го описах в статията за офертата с три варианта.

Ако тук чуете „скъпо е", не спорите. Връщате се към числото: „Разбирам. Спрямо кое е скъпо: спрямо бюджета или спрямо 4 000-те на месец, които казахте, че губите?" Девет от десет пъти разговорът продължава. Десетият път клиентът няма числото, защото среща 1 не е била направена както трябва, и тогава проблемът не е в цената.

Среща 4: договорът

Задачата: кога, кой и как. Това не е „затваряне" с натиск. Клиентът вече е казал „да" на проблема, на начина и на цената. Среща 4 превръща трите „да" в дата. „Кога искате да започнем: следващата седмица или по-следващата?" Въпросът не е „дали", а „кога", защото „дали" е решено три срещи по-рано.

Ако на тази среща се появи ново възражение, то не е възражение. Страх е. Най-добрият въпрос тук: „Кое е най-лошото, което може да стане, ако тръгнем?" Клиентът го казва на глас, и обикновено е малко. После: „А най-доброто?" И той сам сравнява.

Защо не бива да се сливат

Всяка среща има свой въпрос и свой отговор. Когато две се слеят, клиентът получава втория отговор, преди да е дал първия. Цена преди диагноза: „скъпо е", защото няма с какво да я сравни. Решение преди диагноза: „имаме си система", защото не е казал, че неговата не работи. Договор преди цена: „ще помисля", защото не знае какво точно приема.

Четирите срещи могат да станат за една седмица. При по-малки сделки могат да станат в един ден, в един разговор, с четири ясни части и пауза между тях. Важното не е времето. Важното е редът и това, че не се минава нататък без отговора. Среща 1 без число не е среща 1. Среща 2 без „това е начинът" не е среща 2.

Какво да направите тази седмица

1. Вземете трите си последни „ще помисля" и си отговорете честно: на коя от четирите срещи бяхте, когато го чухте, и коя бяхте пропуснали преди нея.
2. На следващата първа среща не казвайте цена. Каквото и да стане. Задачата е клиентът да каже число за проблема си. Ако го каже, сте спечелили среща 1.
3. Преди всяка цена задайте въпроса: „Ако махнем парите, това ли е начинът?" и чакайте отговора.
4. Запишете за всяка отворена сделка на коя среща е. Ще видите, че половината са „на среща 3", без да е била направена среща 1. Там е оборотът ви.

Това е четвъртото число в плана за удвояване: конверсията от разговор до сделка. Тя не расте с по-добри думи при цената. Расте с правилен ред на четирите разговора.

Велко КузмановОсновател на VK Sales Agency, автор на „Как мога да продам всичко?“ (над 5 000 копия), създател на системата „X Sales Revenue“. Над 1 200 обучени търговци.

Още по темата: Офертата с три варианта · „Ще помисля“: петте случая · Първите 90 секунди · всички статии