Първите 90 секунди на търговския разговор

Клиентът решава дали да те слуша, преди да си казал нещо съществено. Не по това какво продаваш, а по това как започваш. Ето какво решава той в първите 90 секунди и трите стъпки, с които ги печелиш.

Слушал съм хиляди записи на търговски разговори. По телефон, на среща, в магазин, в офис. И виждам едно и също: сделката много често е решена преди да е станало дума за продукт, цена или условия. Решена е в първите 90 секунди. Не окончателно, но посоката е дадена. Или клиентът е решил да те слуша, или е решил да те изтърпи.

Разликата между двете не е в продукта. Продуктът още не е споменат. Разликата е в три неща, които клиентът проверява мълчаливо, докато ти говориш: кой си, защо му отнемаш време и дали е безопасно да ти каже истината.

Клиентът не купува в първите 90 секунди. Но в първите 90 секунди решава дали изобщо ще купува от теб.

Какво решава клиентът, преди да си казал нещо

Първо: „Този човек знае ли какво прави?" Решава го по темпото и по първото изречение. Бързо, с „ъъъ" и с извинения: не знае. Спокойно, кратко, с име и причина: знае. Отнема три секунди.

Второ: „Това за мен ли е или за него?" Ако първите две изречения са за теб и фирмата ти („ние сме водеща компания с 15 години опит"), той е решил: за теб е. Ако първото изречение съдържа нещо от неговия свят (неговия сектор, неговия проблем, негово име, негова ситуация), той е решил: може би е за мен.

Трето: „Мога ли да му кажа какво всъщност ме притеснява?" Това е най-важното и най-пренебрегваното. Клиентът има истинска причина да говори с теб и учтива причина. Учтивата я казва винаги. Истинската я казва само на човек, който не го притиска. В първите 90 секунди ти показваш кой от двата типа си.

Трите решения се взимат заедно, за секунди, и после трудно се променят. Затова първите 90 секунди не се импровизират. Имат структура.

Рамката: три стъпки, 90 секунди

Работи по телефон, на среща и при клиент, който е дошъл сам. Променят се думите, не редът.

Стъпка 1 (0–20 сек): кой си и защо, в две изречения

Име, фирма, една причина, която е от неговия свят. Без „извинявайте за безпокойството", без „само за минутка", без „исках да ви представя". Всяко от тези казва на клиента, че ти самият смяташ обаждането за безпокойство.

Второто изречение е договор за разговора. Клиентът чува, че няма да бъде презентиран, и се отпуска. Това е моментът, в който решава „безопасно е".

Стъпка 2 (20–60 сек): един въпрос за неговия свят, и тишина

Не въпрос за продукта. Не „ползвате ли нещо такова". Въпрос за неговата ситуация, на който му е лесно и приятно да отговори, и който му показва, че си подготвен.

Тук е грешката на 8 от 10 търговци: задават въпроса и сами му отговарят. „Как го решавате в момента, сигурно с нещо вътрешно?" Клиентът кима и истината не излиза.

Стъпка 3 (60–90 сек): огледало и следваща стъпка

Повтаряш с неговите думи това, което е казал, и предлагаш какво следва. Не продукт. Процес.

„Ще ви кажа честно, ако не мога" е най-силното изречение в първите 90 секунди. Казва на клиента, че не си дошъл да продадеш на всяка цена. От този момент той говори с теб като с човек, а не като с продавач.

Трите грешки, които струват сделката

1. Презентираш преди да питаш. Три минути за фирмата, продукта, предимствата. Клиентът слуша с половин ухо и чака да свършиш, за да каже „пратете ми оферта". Всяка минута презентация преди първия въпрос сваля шанса наполовина.
2. Искаш разрешение, което не ти трябва. „Удобно ли е, безпокоя ли ви, само за минутка." Учтивостта е в тона, не в извиненията. Човек, който се извинява, че съществува, не може да води.
3. Питаш и не млъкваш. Въпрос, после веднага обяснение, после нов въпрос. Клиентът няма къде да влезе. Тишината след въпроса е част от въпроса.

Какво да направиш утре

Запиши първия си разговор утре. Само първите две минути. Слушай ги вечерта и отговори на три въпроса: колко секунди говориш, преди да зададеш първия въпрос? Първото ти изречение за теб ли е или за него? Колко секунди тишина има след въпроса? Ако отговорите са „над 60", „за мен" и „нула", вече знаеш защо срещите не стигат до решение. Не е клиентът. Началото е.

После вземи рамката отгоре, напиши своите две изречения за стъпка 1 и своя въпрос за стъпка 2, и ги използвай десет пъти. След десетия разговор ще звучат като твои.

Велко КузмановОсновател на VK Sales Agency, автор на „Как мога да продам всичко?“ (над 5 000 копия), създател на системата „X Sales Revenue“. Над 1 200 обучени търговци.

Още по темата: „Скъпо е“: трите отговора · „Ще помисля“: петте случая · всички статии