„Скъпо е“: трите отговора според типа клиент

Най-честото възражение в България не е за парите. Ако отговаряш на „скъпо е“ с отстъпка, губиш два пъти: маржа и уважението. Ето кой го казва, какво всъщност пита и какво да кажеш.

За тринайсет години в продажбите и над 1 200 обучени търговци съм чувал „скъпо е“ в десетки индустрии: банки, мебели, коли под наем, козметика, софтуер. И навсякъде виждам една и съща грешка. Търговецът чува „скъпо“ и започва да защитава цената. Обяснява, оправдава се, накрая предлага отстъпка.

Проблемът е, че „скъпо е“ почти никога не означава „нямам пари“. То означава едно от три неща, и всяко иска различен отговор. Ако не знаеш кое е, всеки отговор е лотария.

„Скъпо е“ не е възражение срещу цената. То е въпрос, на който още не си отговорил.

Първо: какво всъщност чуваш

Клиентът не казва „скъпо е“ в началото на разговора. Казва го накрая, след като е чул цената. Това значи, че до този момент е бил вътре. Интересувал се е. И сега прави последната проверка: струва ли си?

Има три типа хора, които казват това изречение. Различаваш ги по едно нещо: с какво сравняват. Затова първата реплика е винаги една и съща, независимо от типа. Не защитаваш. Питаш.

Тип 1: Сравняващият. „Другите дават същото за по-малко“

Този клиент има оферта от конкурент, или си мисли, че има. Той не казва, че продуктът ти е лош. Казва, че не вижда разликата. И е прав: ако не я вижда, тя не съществува за него.

Грешката тук е да говориш за своето качество. Той вече го е чул. Правилният ход е да го накараш сам да изброи какво има в другата оферта, защото в 8 от 10 случая тя не е същата.

Ако наистина дават същото за по-малко, кажи го: „Тогава вземете тях.“ Казано спокойно, това изречение продава повече от всяка отстъпка, защото никой не очаква да го чуе. Хората купуват от този, който не е отчаян.

Тип 2: Несигурният. „Не съм сигурен, че ще ми свърши работа“

Той не сравнява с конкурент. Сравнява с нищо. Цената му изглежда висока, защото не вижда ясно резултата. Това е най-честият тип и най-често пропусканият, защото звучи като Тип 1.

Отстъпката тук е катастрофа: правиш продукта по-евтин, но не по-сигурен. Той пак няма да купи, само вече на по-ниска цена ще се колебае.

И тогава му даваш точно това: клиент като него, число, пробен период, първа стъпка с по-малък ангажимент. Не по-ниска цена. По-малък риск.

Тип 3: Търговецът. „Хайде, кажи истинската цена“

Той знае, че иска продукта. Знае, че цената е нормална. Казва „скъпо е“, защото така се прави. Пазарлъкът за него е спорт и ако не поиграеш, се чувства измамен.

Разпознаваш го по тона: усмихва се, не задава въпроси, гледа те в очите. Тук отговорът не е аргумент. Отговорът е рамка: нещо се дава срещу нещо.

Важното: отстъпката е решена предварително и е малка. Никога не се дава „просто така“. Който получи отстъпка без причина, следващия път ще поиска по-голяма.

Трите грешки, които правят почти всички

1. Отговарят веднага. „Скъпо е“ е момент за въпрос, не за реч. Който говори пръв след „скъпо“, губи.
2. Дават отстъпка на Несигурния. Той не иска по-евтино, иска по-сигурно. Отстъпката му казва, че и ти не си сигурен в продукта.
3. Не са решили предварително какво могат да дадат. Отстъпката се решава на бюрото, преди срещата, не пред клиента. Пред клиента се решава само дали да я използваш.

Какво да направиш утре

Вземи последните три сделки, в които си чул „скъпо е“. За всяка отговори: кой от трите типа беше? Какво каза ти? Какво трябваше да кажеш? Ще видиш модел за десет минути. После напиши трите реплики на лист и ги дръж до телефона за седмица.

Това е системата: не „усещане“, а разпознаване и готов отговор. Така работят хората, които продават постоянно, а не от време на време.

Велко КузмановОсновател на VK Sales Agency, автор на „Как мога да продам всичко?“ (над 5 000 копия), създател на системата „X Sales Revenue“. Над 1 200 обучени търговци.

Още по темата: книгата „Как мога да продам всичко?“ · обучения за търговски екипи · всички статии